到底哪些秘密武器才能俘獲顧客的心？

1971年成立的星巴克，是全球最大的咖啡連鎖店，有近21300間分店遍布世界各地。這個全球最成功的咖啡連鎖店里，究竟用哪些秘密俘獲顧客的心？

與絕大多數企業一樣，星巴克也會想辦法激發員工的熱情，盡力為顧客打造出始終如一的星巴克體驗。為了這個美好的愿望，星巴克建立起一種機制。這個機制不是條條框框，而是發揮員工的主觀能動性，并充分考慮顧客的感受和體驗。

這一機制被領導者命為5B原則，即：

◆熱情好客（Be welcoming） 

◆誠心誠意（Be genuine）

◆體貼關懷（Be considerate） 

◆精通專業（Be professional） 

◆全心投入（Be involved） 

這20個字，聽起來容易，做起來還真不容易。然而就是這5B原則，使星巴克打造出了“第三空間”，為顧客帶來專屬的星巴克體驗。和幸福君一起來看看，星巴克是如何踐行5B原則。

1 熱情好客 

有些餐廳熱情似火地把顧客領進門后，卻把人家冷落一旁，這種沒頭沒腦的事肯定讓顧客心里不舒服。來一次就夠了，誰還犯傻來第二次呢？

對于星巴克的管理者來說，熱情好客不只是熱烈歡迎和微笑那么簡單。他們將“熱情好客”這一原則的本質定義為“為每個人創造一種歸屬感” 。

星巴克的全球首席運營官馬丁·科爾說過：“人們喜歡被別認出來的感覺，希望得到他人的贊許，想要找到一席之地，在這樣的一種空間里，他們可以成為一個不將盈利看作一切的組織的一部分。星巴克的‘第三空間’的理念，就是在為顧客創造一種歸屬感?！?/span>

咖啡吧員喬依·威爾遜說，“當我用自己的方式熱情地接待客人時，往往會收到很好的成效。我在店里的得來速窗口可謂如魚得水。我有一個小妙招，就是將客人的姓名、點單、寵物狗的名字、孩子上的學校，這些能打聽到的信息全部記在腦中。”

星巴克的熱情好客不是流程化的形式，而是先確立熱情好客的服務態度的重要地位，再將實踐熱情好客原則的方法大體上示范，然后不斷翻新熱情好客的形式，給員工們自由——用他們自己的方式表達熱情好客。

2 誠心誠意 

如果只是把顧客當做一只會走路的大錢包，恐怕沒有人愿意接受這么冷冰的消費關系。如果一家服務企業僅僅提供干巴巴的服務，有的只是寡情的買賣交易，顧客怎么會對它產生好感，成為回頭客呢？

若想建立起良好的關系，顧客需要感覺到對方在傾聽自己的話語。誠心誠意這一原則要求通過語言和非語言并舉的方式，傾聽顧客的心聲。在星巴克，誠心誠意意味著“接觸、發現、回應”。

所謂“接觸”，就是與顧客共同分擔情感上的起伏，與他們進行真情的接觸。比如傾聽顧客吐槽，不管是丟了一只狗，還是遭遇家庭重創。

聆聽是建立聯系必不可少的因素，而“發現”意味著探索和了解顧客的需求和欲望。通過關切的詢問，員工不僅能找出每位顧客的特質，甚至還能幫顧客意識到自己不曾感覺到的需求。

“回應”是說，根據顧客反饋的信息及時回應和行動，并且從中總結經驗，應用到日后與顧客的交流中。

星巴克的一位吧員說，“我特別喜歡銷售咖啡機，我盡最大努力把我們的產品都研究個遍，知道哪些顧客適合哪種機器。當滿足顧客需求時，他們會真誠感謝，還會帶來其他顧客。”

3 體貼關懷 

在星巴克消費，消費的不僅是咖啡，而是一份對人的體貼關懷。對星巴克而言，“體貼關懷”意味著用長遠的眼光去關注伙伴和伙伴們所服務人群的康樂福祉，同時關注環保與資源的可持續發展。

比如，星巴克用風能取代美國國內的公司直營店所使用能源的5%，將二氧化碳的排放量降低了2%。

體貼關懷的原則不僅保護了環境和原料供應商的利益，也提倡員工踐行利他主義原則。

比如，美國加州一家星巴克的幾位咖啡吧員發現經常光顧的顧客中有許多都是耳聾者。于是，他們自發地利用工作之余報名參加了手語課，希望與這些客人進行更加有效的溝通。

4 精通專業 

在知識服務經濟的大潮下，提升顧客體驗，也能為企業加分升值。

在星巴克的主管們之間有條共識的秘籍：與顧客分享知識能使顧客變得越來越內行，相應地，這些顧客也會對你的產品和服務生出一股熱情，會迫不及待地想去品嘗你每款產品的獨到之處。

為了更好的服務顧客，星巴克不僅提倡伙伴們在咖啡和服務領域提高技能，還為他們提供磨煉技能所需的正式培訓機會和各種鼓勵。

比如，星巴克的主管們組織了許多課程，來幫助伙伴們增進才識，其中有一項“咖啡護照”課程，就是為每位新伙伴派發一本大約100頁的小冊子。這個小冊子包括咖啡種植區域的地圖、咖啡種植和烘焙信息、煮咖啡的基本知識等，并要求他們在受雇的最初90天完成學習。

同時，鼓勵咖啡吧員投入大量時間參加帶薪培訓，參加多次咖啡品嘗測試，以獲得 “咖啡大師”的頭銜，即圍上代表精通咖啡知識的黑色圍裙。

5 全心投入 

星巴克的“全心投入”就是積極地融入到“門店、公司和社區”之中。因為有了專注之心，直接面對顧客時，才能洞察他們不斷變化的需求。  在這種積極的態度下，服務和產品質量才得以節節提升。

星巴克站在顧客的角度，根據顧客的需求，用心投入。比如，將馬克杯換成了紙杯。這是因為店面多選址在寫字樓、購物中心、機場店等，人流量大且流動性，大部分顧客都需要外帶（一部分在店內喝不完，希望外帶邊走邊喝；一部分顧客需要直接外帶），星巴克店員介紹，在部分店80％至90%的顧客都需要外帶。

如果使用馬克杯的話，就不利于顧客做出靈活的決定。而是用紙杯就可以讓顧客自己、隨時決定是坐下來還是帶走。