寶潔：打造全渠道下的無縫購物體驗

寶潔大中華區副董事長柯興華(HenryKaramanoukian)近日在上海召開的2017中國零售數字化創新大會上，與一眾零售業大佬分享了寶潔在“數字化轉型之路——向智慧零售邁進”的時代，如何為中國消費者打造“全渠道下的無縫購物體驗”的經驗。

零售業新現實 全渠道布局
柯興華用兩張對比圖片生動地展示了智能手機是如何在過去十年的時間迅速普及，儼然成為人體最重要的延伸器官，從而推動了全世界人民生活習慣的巨大變遷。

人們的消費習慣也隨之發生巨大改變：從以往實體店購物，人們漸漸開始習慣可以隨時隨地線上的消費。中國互聯網信息中心數據顯示，中國消費者的線上購物比例在2010年是10%，而到2015年，則已增至41%。預計這一數字到2020年將達到60%。

一路高歌猛進的電商迅速吞噬著傳統線下實體店的生存空間，讓零售業遭遇前所未有的挑戰。面對電商的強大勢頭，曾有人發出過“未來線下零售或將消亡”的預言。而柯興華在演講中給出的一組數據，卻為現代零售渠道的發展趨勢給出了不一樣的可能性。

數據顯示：2010年商店數與銷量成正比；而到2015年，商店數增加，銷量卻在激減。不過，到2020年，商店數仍將繼續減少，銷量則趨于穩中有升。也就是說，雖然眼前線下零售空間仍不得不面臨艱難轉型，但在接下來的一段時間，卻有可能在歷經調整之后迎來新的發展可能。

實際上，多家零售巨頭也早已開始了全渠道的布局。以華潤萬家為例，目前從商超渠道的華潤萬家、蘇果；到電商渠道e萬家；再到專業細分渠道的樂購、ole’、VngGO、blt；以及社交電商渠道的社交營銷等。線上線下，為消費者打造無縫購物體驗。有數據顯示，中國消費者的購物渠道相比5年前，增長了4倍。

寶潔解決方案線上線下無縫鏈接的 O2O2O
在過去幾年中，寶潔旗下品牌在品牌營銷中也不斷嘗試將線上與線下通過不同方式去融合、打通。而實踐證明，線上線下的聯動的確帶來了1+1>2的效果。

譬如去年春節前夕，舒膚佳推出《洗手吃飯》春節系列視頻，在線上迅速引爆后帶動了線下店內銷售。

柯興華分享的寶潔 O2O2O 的成功案例是旗下品牌汰漬手洗洗衣液的上市營銷。首先由寶潔客戶會員系統數據（CRM）切入，跟蹤鎖定客戶。然后通過數據共享，了解目標人群更深層次的消費喜好以及習慣，精準推送優惠券和各種對應活動。消費者在店面使用優惠券之后，后臺大數據可以再次追蹤鎖定到目標消費者并可以由此分析決定如何不斷觸達鎖定目標消費者。這三步周而復始，寶潔的數據聯動更加精準，也更加懂得消費者的心，才有可能為消費者創造更好的體驗。

柯興華認為，只有將線上線下打通，實現 O2O2O 的無障礙聯動，才能為零售業的未來發展帶來更多可能性。

數字化，不僅僅是電商
對于擁有70多家公司，產品銷往180多個國家，每天服務全球50億人群的寶潔來說，數字化絕不僅僅意味著電商開拓更多的銷售渠道。打造跟更多消費者更深入無間的溝通渠道，從而不斷發現更多消費，研發創新產品和體驗才是寶潔數字化更重要的原動力。對于寶潔來說，無論未來發展多么迅速，“以消費者為中心”的初心，是不會改變的。

據調查顯示，70%的人購物之前都會被電商的口碑影響決策，與此同時，無論是線上還是線下，100%的人都會因為良好的購物體驗而選擇購買。也就是說，了解消費者的情感需求，為消費者營造更好的購物體驗，無論在線上還是線下都是非常重要的一環。

為了給消費者帶來更快、更好的購物體驗，去年雙十一期間，寶潔就充分利用供應鏈端到端協同，將數百萬個快遞包裹用7天左右的平均鏈路時效送達到消費者的手中，實現客戶訂單滿足率>99%。正是憑借這一完美的“成績單”，在此次中國零售數字化創新大會上，寶潔提交的《供應鏈端到端協同在寶潔電商雙十一大促中的應用》這一創新項目，贏得了 2017中國零售技術創新大獎。

始終堅持“以消費者為中心”的寶潔深信，憑借著旗下超實力的品牌優勢，對渠道變革的敏銳洞察，以及線上線下的無障礙連通，未來必定能為中國的消費者創造更非凡的購物體驗。